原标题：荆州联通提升装维外包管理水平，本文由媒体滚动发布，现在由科技之家小编2022年11月10日转载分享。

　　2022年10月，湖北荆州联通监利分公司装维中心围绕“为民服务、创先争优”主题，全力投入“用心装维”专项活动，通过加强工单管控、服务管控、数据管控，重点解决困扰装维服务的瓶颈问题，着力提升装维效率和装维外包管理水平，不断改善客户对联通装维服务的感知。

　　强化装维团队建设，稳定智家工程师队伍。智家工程师稳定性差、流失变数大始终是困扰装维服务的主要问题。2022年，结合光纤改造工程的实施，对智家工程师队伍全面加强FTTH装维技能培训，对平移割接队伍推进装维技能培训，使队伍之间在技能上形成互补关系，促进各队伍主动加强内部管理，促进智家工程师不断提高装维技能、提升服务水平。

　　强化装维工单管控，促进服务水平提升。装维中心紧盯“履约率、8小时竣工率、障碍率、重复障碍率”四项关键指标，与客调中心携手联动，每日提取当天数据及清单，按单跟踪，逐步落实，每日跟踪、分析、通报超时工单、异常工单、用户要求的缓装工单、无资源工单、超1天障碍工单等，抽检超时工单安抚客户，通过强有力的工单管控，减少部分因装维人员不规范操作引起客户不满的因素。

　　强化内部升级支撑，帮助一线解除困扰。智家工程师在公司相关部门的全力支持下，逐步推进解决装维服务界面、光纤接入使用、宽带上下行速率解释口径等问题，提供了重单、废单、无资源工单、用户联系方式错误和地址错误工单、需要物业配合处理等问题处理路径。在公司服务部的指导下，帮助装维一线集中精力关注装移机、修障工单的及时处理，进而提高装维工作效率。

　　加强客户投诉处理，严查装维服务责任。自今年8月起，在设置投诉处理人的基础上，又对所有投诉工单进行确认、责任分析。提取投诉案例，通过每周装维外包例会进行通报及点评。依据逐件核查结果，每月提出责任性考核意见并落实到位。此外，每日通报投诉工单处理时长、重复工单、一次完结率、及时率数据及清单，每月对重复派单、重复投诉责任性问题实施智家工程师绩效考核，从而全面落实各层面的投诉工单处理管控责任，提高投诉处理质量。

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